Kohtaamisia

Yksi arjen kohtaamisen kohdilta oleva henkilö vuosien takaa toi lauselman eteeni, joka on jäänyt kaikukoppaani soimaan aina näihin päiviin asti, kun myyntimies sanoi asiakkaan arvostelleen yksikköhintaa: ”Köyhästähän se saattaa tuntua kalliilta, mutta...”.

Mutta mitä!? Kaupallisia ajatuksia peilaan tähän aforismiin. Kuitenkin enemmänkin viime aikojen omakohtaisia kokemuksia.

Menneenä kevättalvena olin kiinnostunut päivittämään taloutemme menopelejä ja niitä sitten vilkuilin interneeetin ihmeellisestä maailmasta. Otin joihinkin tahoihin yhteyttä ja vastaukset kokemuksineni olivat sarjassamme ”älä tänne soittele”. Kerroin useammalle tutulleni näistä kohtaamisista ja yhteenveto asiasta oli, että todella heikkoa asiakaspalvelua saa pyytämättäkin. Ajattelin itsekseni, että kyllä varmasti maailmassa peltipurkkeja riittää, joten otetaan nyt vaan ihan rauhallisesti. Ja sitten, kun kysyntä ja tarjonta hinta- ja laatusuhteessa osui kohdalle niin loppujen lopuksi päädyin vaihtamaan ajoneuvot. Kaikki meni hienosti ison vaihtoautoliikkeen kanssa (kiitos siitä) ja siinä mukana jopa pari reklamaatiotakin (olenhan autisti sovittujen asioiden suhteen...). Minua jäi kuitenkin mietityttämään muuan seikka ja se oli se, että missä viipyi jälkimarkkinointi? Ihan ilmaiseksi voin antaa neuvon, että tästäkin selviäisi esim. soittamalla ja kysymällä sen yhden kysymyksen: ”Millaista on ollut ajaa uutta autoa?” Veikkaan, että kovin moni auton ostaja/vaihtaja ei vastaisi muuta kuin, että on ollut ihan yes tms. Mutta, ei kertaakaan ole kukaan kysynyt/ottanut yhteyttä varmistaakseen uuden asiakkaan kokemuksia. Asiakassuhteen lujittamista, vaalimista, huolehtimista tai välittämistä. Me välitämme siitä, että juuri sinä sait sellaisen kokemuksen, jonka ansaitset asiakkaana. Hetkeksi, jos pysähtyy miettimään, että mitä kerrannaisvaikutuksia tällä olisi asiakkaaseen ja kokemusten jakamiseen taas muille mahdollisille uusille asiakkaille, niin kyllä vaan täytyy alalla mennä sen verran kovaa, että kun tällaista markkinoinnin 1.0-toimintaa ei tehdä. Tai sitten vaan pelätään niitä negatiivisia palautteita. Mene ja tiedä.

Osiossa kevättä rinnassa-fiilis jatkui ja minuun iski ensimmäistä kertaa elämässäni pienehkö mökkikuume. Tai itse asiassa se oli sellaista ”olisihan se ihan kivaa”. Kiitos koronan, matkustamattomuuden ja levottoman sieluni, mutta jotain puuhaa sitä pitää olla työntäyteisten päivien lisäksikin. Joka tapauksessa, mökki tuntui kivalle ajatukselle. No, voi hyvää päivää tämän alan edustajia, jotka ”edustavat” myytäviä kohteita. Omasta mielestäni jopa heikompaa ammattikuntaa kuin edellä mainittu toimiala. Useista kiinnostuksen kohteista, meileistä ja jopa soitoista huolimatta minuun ei oteta yhteyttä ja kerrota vaikka: ”Tämä kohde on jo myyty/emme myy Varissuon pojalle aristokraattien hoodeilta” tms. Pitäkää p*****e tunkkinne! Edelleen olen sitä mieltä, että tämän toimialan edustajat ovat värikkäämpiä toimintatavoiltaan kuin laki sen sallisi.

Hetken aikaa jopa havittelin korona-kesän fiiliksiin venettä, mutta en kuitenkaan mitään jahtia. Kävi aika nopeasti selväksi, että jos ei ole kokemusta, venekerhon pinssiä tai tiedä nelitahtisen perätuupparin ja Zetorin eroa toisistaan niin se siitä. En kuulunut siis veneilijöihinkään.

Ja nyt kun avasin tämän fiilisten Caesar-salaatin niin lisää kokemusten vulvasta tuli autohuollon parista. Siis lukeeko minun otsassani ”hölmö”?? Miten voi olla mahdollista, että autoliike, joka edustaa kansankielellä ”aroganttia ajotyöskentelytapaa”, saa myös hinnoitella - ei 20% tai 30%:a kalliimmin vaan yli tuplasti enemmän kuin ei-merkkikohtainen laatufirma!! Sitten sanotaan, että tämä on ohjelman mukainen hinnoittelu. Jep jep...

Tästä aurinkoisesta kattauksesta on hyvä miettiä isompaa suuntalinjaa – palvelukokonaisuus. Me TSP- ja WIRECO-akselilla haluamme tehdä asioita toisin. Kiteyttäisin sen sanomalla:

 

                      Esitämme ratkaisukeskeisen palvelukokemuksen asiakkaalle.

 

Mitä se sitten tarkoittaa? Se on sitä, että tunnistamme keskeisen lainalaisuuden b-to-b-tuotemyynnissä. Asiakkaan murhe on hänelle aina se suurin murhe. Se on subjektiivinen ja sitä ei ikinä/koskaan/milloinkaan saa väheksyä. Sen eteen pitää tehdä aina kaikkensa ja hieman vielä enemmänkin. Sitä sanotaan myynniksi. Se on se työ mistä maksetaan palkkaa, kun haluaa lunastaa lupauksen arvosta, jonka takana seistä. Itse olen ylpeä siitä, että tässä muutosten vesillä, jossa WIRECO on sulautettu osaksi TSP:tä, halutaan viedä sitä palvelukulttuuria ja tekemisen sisältöä osaksi uutta isäntää. Naivismia olisi sanoa, että se muutos näkyisi heti, mutta kun annetaan hieman aikaa, on tahtotilaa ja motiivia tehdä asioita enemmän ja paremmin, niin silloin asiakas voittaa. Haluan uskoa vahvasti siihen, että meistä kuullaan ja meidät nähdään. Sen takia aktiivisuus on kaiken tekemisen kulmakivi. Etiäpäin.

 

TSP-Ali